Prioriteiten en indicatoren

Servicenormen stedelijk kader dienstverlening

In de laatste kolom van de tabel zijn de scores op de algemene servicenormen weergegeven over de periode mei t/m juli 2017. Hieronder staat een aantal toelichtende opmerkingen:

  • Het college heeft geconstateerd dat de Omnibusenquête niet meer voldoet als eigentijds meetinstrument voor klanttevredenheid. Daarom is besloten dat de Omnibusenquête niet meer voor dit doeleinde wordt ingezet. In de loop van 2017 wordt de Netto Promotor Score (NPS) methode geïmplementeerd bij één van de vernieuwde dienstverleningslocaties om de klanttevredenheid over de dienstverlening in die locatie te meten. Op den duur wordt deze methode uitgebreid naar de overige locaties. De NPS methode wordt ook ingezet voor het dienstverleningskanaal Publieksreacties: bij het cluster Stadsbeheer gaat men deze nieuwe methodiek gebruiken om de klanttevredenheid te meten voor dit onderdeel.
  • Vanuit het nieuwe klantgeleidingssysteem in de Stadswinkels zijn de scores over de wachttijden nog niet leverbaar. Naar verwachting komen deze in tertaal 3 beschikbaar.

Servicenormen 2017

Realisatie

Servicenorm

Norm

T1 – 2017

T2 – 2017

1. Afspraken komen we na. Wij informeren u en u informeert ons als daar iets tussen komt en we zoeken indien nodig naar een alternatieve oplossing.

7,0

-

-

2. Onze informatie is actueel en in begrijpelijke taal. Is die toch niet duidelijk, ontbreekt er iets of klopt iets niet, dan stellen wij het op prijs als u ons dat laat weten.

a. actueel

98%

100%

100%

b. begrijpelijk

7,0

7,5

7,7

3. Voor alle relevante producten en diensten staat op de website Rotterdam.nl aangegeven hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat u daarvoor eventueel nodig heeft of zelf moet doen en hoe lang de afhandeling duurt. Zo kunt u zich beter voorbereiden op een bezoek aan de gemeente en komt u niet voor niets.

90%

90%

94%

4. Wij benaderen u met kennis van zaken, vriendelijk, open en met respect. Dat respect verwachten wij ook van u. Als u onze houding of ons gedrag niet correct vindt, vragen wij u ons daarop aan te spreken.

7,0

-

-

5. Wij vragen geen gegevens van u waarover wij in onze systemen al beschikken. U levert benodigde informatie correct en tijdig aan. We gaan zorgvuldig om met uw persoonsgegevens en gebruiken deze alleen als dat noodzakelijk is en juridisch toegestaan.

7,0

-

-

6. Als u telefonisch contact opneemt, staan wij u vriendelijk en deskundig te woord en streven wij ernaar uw vraag zoveel mogelijk direct te beantwoorden. Kan uw vraag toch niet direct worden beantwoord, dan bellen wij u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur terug. Betreft het een ingewikkelde aangelegenheid waarvoor meer tijd nodig is, dan bellen wij u terug om te melden wanneer u wel een antwoord kunt verwachten.

a. begrijpelijk

7,0

7,5

7,4

b. vriendelijk

7,0

8,0

7,9

c. terugbelnotities (TBN's) op tijd afgehandeld

80%

69%

70%

7. Als u via de zoekfuncties van Google op Rotterdam.nl een gemeentelijk product zoekt, vindt u bij de eerste vijf resultaten de ingang tot de gemeentelijke digitale dienstverlening die u zoekt.

90%

92%

100%

8. Als u digitaal of telefonisch bij de Stadswinkel een afspraak maakt kunt u daarvoor binnen vijf werkdagen terecht. Als u een afspraak heeft is de maximale wachttijd 10 minuten. Bij vrije inloop wordt bij de ingang duidelijk aangegeven hoe lang de wachttijd is.

a. binnen 5 werkdagen terecht

95%

62%*

58%*

b. binnen 10 minuten geholpen

90%

-

-

9. U ontvangt binnen vijf werkdagen een reactie op uw vraag, idee of klacht. Betreft het een ingewikkelde aangelegenheid dan ontvangt u binnen vier weken een antwoord. Ernstige meldingen over de buitenruimte lossen we zoveel mogelijk binnen 24 uur op. U kunt ons helpen door in acute en gevaarlijke situaties dit snel bij ons te melden en daar waar dat kan zelf mee te helpen aan een oplossing.

a. binnen 4 weken afgehandeld

80%

61%

77%

b. binnen 24 uur opgelost

90%

72%

65%

10. Op berichten via sociale media op de accounts @rotterdam en @loket010, reageren wij tijdens kantoortijden binnen twee uur. Dat kan een inhoudelijke reactie zijn of de melding dat er eerst iets uitgezocht moet worden.

70%

91%

87%

* zie toelichting servicenorm 8

Toelichting indicatoren
Servicenorm 1, 4 en 5

Deze servicenormen werden in het verleden gescoord middels de Omnibusenquête. Sinds 2017 is het onderdeel dienstverlening niet meer meegenomen in de Omnibusenquête omdat de uitkomsten daarvan geen informatie leverde om de dienstverlening verder mee te kunnen verbeteren. Voor begin 2018 zal worden bepaald of de score op deze drie algemene normen op een andere wijze zinvol inzichtelijk kan worden gemaakt.

Servicenorm 2 en 3

De actualiteit van de site is gewaarborgd doordat elk tertaal alle productpagina’s worden bijgewerkt. Middels een steekproef is een percentage van de in totaal 321 producten beoordeeld op duidelijkheid en begrijpelijkheid. De begrijpelijkheid is toegenomen van een 7,5 naar een 7,7 en 94% van de producten beschikt over de informatie zoals benoemd in servicenorm 3. Beide servicenormen scoren hiermee boven de gestelde norm.

Servicenorm 6

De scores op klantvriendelijkheid (7,9) en begrijpelijkheid (7,4) aan de telefoon zijn in het tweede tertaal op vergelijkbaar niveau gebleven t.o.v. van het eerste tertaal en liggen ruim boven de gestelde norm van een 7,0. Het percentage tijdig afhandelen van terugbelnotities (uiterlijk de volgende werkdag vóór 17:00 uur) is tevens vrijwel gelijk gebleven. Hier blijft gemeentebreed aandacht voor door o.a. het leveren van stuurinformatie per afdeling of team, het delen van kennis tussen de clusters, het adviseren van betreffende teamleiders en afdelingshoofden en het voeren van dienstverleningsgesprekken met directeuren van de clusters.
Om onze bereikbaarheid te vergroten en het aantal terugbelnotities terug te dringen, meten we de BiA: Bellen is Antwoord. Deze norm laat zien in hoeveel procent van de gevallen een beller iemand aan de lijn krijgt die antwoord kan geven op de vraag. In het tweede tertaal van 2017 is de BiA 92% en daarmee stabiel ten opzichte van het vorige tertaal.

Servicenorm 7

Alle 321 producten zijn met de exacte producttitel in de zoekmachines van Google en van Rotterdam.nl opgezocht. De score voor vindbaarheid in de eerste 5 zoekresultaten hierop is 100%. De zoekmachine van Google scoort ook 100% op synoniemen.

Servicenorm 8

Tot nu toe is de norm voor de score op binnen vijf werkdagen terecht in de Stadswinkel’ gemeten op basis van het uitgangspunt, dat men voor elk product binnen 5 werkdagen terecht kon bij de Stadswinkel naar keuze. Deze meetmethode was een te beperkte vertaling van de servicenorm, omdat de afgesproken norm aangeeft dat het voor ieder product mogelijk moet zijn om binnen 5 werkdagen in minstens één van de Stadswinkels terecht te kunnen. Dat is ook altijd het uitgangspunt geweest bij het inplannen van beschikbare medewerkers en balies. Vanaf nu zal de norm op de bedoelde wijze gemeten worden.
De norm is met terugwerkende kracht voor het eerste en tweede tertaal gemeten middels een steekproef voor zowel de oude als de verbeterde methodiek.

norm

T1

T2

Binnen vijf werkdagen terecht: oude methodiek

95%

35%

31%

Binnen vijf werkdagen terecht: verbeterde meetmethodiek

95%

62%

58%

Hoewel de percentages volgens de verbeterde methodiek hoger liggen dan volgende de oude, voldoen ze nog niet aan de gestelde norm van 95%. Zoals gesteld in de vorige servicenormenrapportage, is al een aantal maatregelen genomen om de prestaties op dit punt te verbeteren: er is extra personeel ingezet, de openingstijden over de verschillende locaties zijn verruimd en het bestaande personeel is extra opgeleid voor meerdere producten zodat ze breder inzetbaar zijn. In het geval van spoed is er altijd een escalatiemogelijkheid waardoor een spoedafspraak op korte termijn ingepland kan worden.
Gedurende geheel 2017 is de drukte in de Stadswinkels groter dan in eerdere jaren. Oorzaken zijn de piek in aanvragen rijbewijzen, het afschaffen van de bijschrijving kinderen in paspoort ouders, de verhuizing van Stadswinkel centrum en de uitbreiding HVV in nieuwe gebieden. De genomen maatregelen hebben door de drukke vakantieperiode nog niet gezorgd voor de gewenste verbetering van deze servicenorm. De reeds ingezette daling in de vraag naar reisdocumenten en de verbeterslag die op dit moment wordt gemaakt in het plannen, roosteren en opleiden zal het dienstverleningsniveau de komende maanden vergroten richting de norm.
Vanuit het nieuwe klantgeleidingssysteem in de stadswinkels zijn de scores over de wachttijden in de winkels nog niet leverbaar. Naar verwachting komen deze in de komende maanden beschikbaar.

In het tweede tertaal is gerealiseerd dat Rotterdammers die een afspraak hebben in een Stadswinkel een dag van tevoren een sms ontvangen ter herinnering. Burgers die een afspraak hebben voor het RNI (Register Niet Ingezetenen) krijgen de sms ook in het Engels.

Servicenorm 9

Burgers die een publieksreactie indienen krijgen standaard binnen 5 werkdagen een reactie op hun vraag, idee of klacht. Gaat het om een ingewikkelde aangelegenheid, dan ontvangt men zoveel mogelijk binnen 4 weken inhoudelijk antwoord. De score op dit onderdeel is gestegen, maar voldoet nog niet aan de norm. Het positieve verschil wordt met name veroorzaakt door het cluster Werk & Inkomen, dat een hoger afhandelpercentage heeft gerealiseerd dan voorheen.
Momenteel wordt het project publieksreacties concernbreed uitgevoerd. Binnen dit project wordt het onderliggende werkproces voor het verwerken van publieksreacties op een nieuwe eenduidige wijze ingevoerd. Door op deze manier te gaan werken, ontstaat meer inzicht in de afhandeltermijnen en kan er beter op gestuurd worden.
De Meldingen Buitenruimte die binnen 24 uur opgelost moeten worden, vallen in de categorie Snel Herstel. In ongeveer 2 op de 3 gevallen worden deze situaties nog dezelfde werkdag afgehandeld, 92% is binnen twee werkdagen opgelost. Het percentage dat binnen 24 uur wordt opgelost (dus langer dan een werkdag, maar korter dan 2 werkdagen) ligt hoger, maar is nog niet exact te meten. Het cluster Stadsbeheer werkt momenteel aan een manier om het meten op uren mogelijk te maken. Gevaarlijke situaties worden altijd binnen 24 uur veiliggesteld.

Servicenorm 10

Het lukt goed om binnen de gestelde norm te reageren op berichten die ons via social media bereiken. Het percentage is afgelopen tertaal iets lager, omdat men te maken kreeg met een periode van computerstoringen, waardoor niet tijdig gereageerd kon worden. Overigens is een trend zichtbaar van een aanzienlijk kortere looptijd van casussen, wat betekent dat we niet alleen snel reageren naar de burger, maar ook sneller een definitief antwoord of oplossing kunnen bieden.