Ontwikkelingen

Invoering stedelijk kader De Rotterdamse Dienstverlening

Medio 2015 heeft de gemeenteraad het stedelijk kader dienstverlening vastgesteld. De invoering van dit kader is gestart in 2015 en loopt door in 2018. Eén van de speerpunten is de fasegewijze invoering van de gemeentebrede servicecentra. De start daarvan vond plaats in 2016 en het proces loopt door tot het laatste kwartaal van 2018. Gestaag zijn nieuwe locaties opgeleverd, zoals IJsselmonde en Hoogvliet. De gemeente pakt daarnaast andere locaties aan, zoals een flinke verbouwing van de locatie Centrum in het Stadhuis.

Een ander speerpunt is de verdere ontwikkeling van de digitale, telefonische en fysieke dienstverlening, met als doel ‘eigentijds en up to date’. Zo stimuleert de gemeente het gebruik van digitale dienstverlening en besteedt ze tegelijk aandacht aan personen die minder digitaalvaardig zijn. Nieuwe vormen van dienstverlening worden geïntroduceerd, waaronder het thuisbezorgen van reisdocumenten en experimenten met nieuwe technologie, zoals de robot Peppert die op locatie IJsselmonde de gastheren en –vrouwen ondersteunt.
Sinds 2016 rapporteert de gemeente op een duidelijke, eenvoudige manier over de algemene servicenormen die de gemeenteraad heeft vastgesteld. Deze rapportage maakt de kwaliteit van de dienstverlening nog beter inzichtelijk.

Uitvoering dienstverlening

De dagelijkse dienstverlening aan burgers en ondernemers in Rotterdam gebeurt via het telefoonnummer 14010, www.rotterdam.nl, MijnLoket en de fysieke locaties. Daarnaast is er specifieke dienstverlening op bijzondere locaties beschikbaar, zoals een geboorteloket in ziekenhuizen, dienstverlening in verzorgings- en verpleegtehuizen, in penitentiaire inrichtingen en universiteiten, en als dat nodig is ook aan huis. Het gaat bij dit alles jaarlijks om ruim 1,5 miljoen binnenkomende telefoongesprekken, 1,6 miljoen inlogs op MijnLoket, circa 600.000 bezoekers en 450.000 aanvragen, zowel digitaal als per post.
Een belangrijk onderdeel van de dienstverlening is de beantwoording van publieksreacties en de oplossing van klachten. De gemeente ontvangt jaarlijks circa 24.000 publieksreacties. Het gaat hierbij om een grote variatie aan zaken. Voorbeelden zijn meldingen van woonoverlast, vragen over regelgeving en klachten over het uitblijven van een reactie op een WMO-aanvraag.
Zaakgewijs werken draagt bij aan de eigentijdse ontwikkeling van de dienstverlening. Bij zaakgewijs werken staat de vraag van de Rotterdammer centraal en niet de indeling van de organisatie. De gemeente is als één organisatie benaderbaar voor de Rotterdammer. Zowel burgers als behandelaars krijgen hierdoor 24/7, kanaalonafhankelijk een duidelijk overzicht van openstaande en afgehandelde zaken en van de status van deze zaken.
In 2017 worden de eerste processen ondersteund door het nieuwe zaaksysteem. Achterstallig woningonderhoud van Bouw- en Woningtoezicht is het eerste proces dat op deze wijze werkt. Daarna volgen processen bij burgerzaken, zoals de aanvraag afgifte van aktes, uittreksels en verklaringen. Ook publieksreacties worden zaakgewijs opgepakt.
De gemeente organiseert haar dienstverlening Rotterdammergericht en gastvrij, zoals beschreven in het stedelijk kader dienstverlening. De training ‘Attente Ambtenaar’ en de inzet van hosts op grotere locaties maken daarvan onderdeel uit. Welkom in Rotterdam!

Om de dienstverlening volgens landelijke afspraken en standaarden verder te ontwikkelen, werkt Rotterdam nauw samen met het Rijk, met andere gemeenten, met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) en met de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) .